Coleman utiliza histórias sob medida para ilustrar sua hipótese: nos arredores de Macclesfield, no noroeste da Inglaterra, uma filial da varejista de reformas B&Q enfrentava a alta rotatividade de empregados e a insatisfação recorrente dos clientes até pôr em prática um experimento simples: em 1989, a empresa compôs a equipe da loja majoritariamente com funcionários mais velhos. Os lucros aumentaram 18%, enquanto a rotatividade e o absenteísmo despencaram. A iniciativa levou a B&Q a abrir treinamento para todas as idades e a destacar veteranos em sua publicidade, tratando a experiência como uma vantagem, e não como um custo.
